디지털트랜스포메이션 시대 월마트(Walmart)의 매장직원 교육 – 월마트 ‘스파크시티(Spark City’ –

월마트는 매장내 업무 및 고객접객에 대응할 수 있는 직원 교육에 시물레이션 게임인 ‘스파크시티(Spark City)’ 를 활용하고 있다.

스파크 시티는 슈퍼센터에서 매장재고관리, 상품보충, 가격태그 변경 과 동시에 고객접객에 대응하면서 매장내에 발생하는 비상사태에 대처하고 포인트를 얻는 방식으로 진행된다. 기존 직원이 매장에서 매일하고 있는 업무를 게임으로 구현한 것이다. 매장직원을 대상으로 베타버전을 공개한 후 피드백을 반영해 지속적으로 게임을 업데이트 하고 있다. 스파크시티는 현재 200개의 월마트 교육센터인 ‘월마트 아카데미(Walmart Academy)’ 에서 사용되고 있다.

게임은 자신의 캐릭터인 아바타를 설정하면서 시작된다. 성별, 피부색, 헤어, 얼굴특징, 복장등을 선택할 수 있다. 캐릭터를 완성하게 되면 전체 작업을 관리할 수 있는 매장매니저 소개된다. 매장매니저를 소개 받은 후 매장에 근무하기 전에 전체적인 매장지도 및 구성을 확인할 수 있다. 현재는 식료품(Grocery) 및 원예(Lawn and Garden)매장만 공개되어 있다.

매장업무는 실제 월마트와 동일하게 매장직원의 박수를 받으면서 업무가 시작된다. 처음업무는 매장의 재고품목 및 재고관리를 확인해야 한다. 매장재고를 확인하는 업무가 끝나면 다음으로 매장으로 이동해 본격적으로 선반에 상품을 채우고, 가격표 태그를 수정하며 고객을 응대하는 미션이 주어지게 된다. 일반적인 매장업무가 순조롭게 진행되다가 갑자기 긴급상황이 발생하게 되며 이러한 상황을 해결해야 포인트를 획득할 수 있다. 하루 근무시간은 오전 7시~ 오후 4시까지이며 하루 근무가 끝나게 되면 매장내 전체 업무수행(Task) 상황 및 점수(Score)를 확인할 수 있다.

스파크 시티는 게임플레이어가 매장내에서 지정된 미션을 수행하면서 재고지표인 OSCA(on shelf customer availability) , 고객서비스 지표인 CFF (clean fast friendly) , 매출지표인 Sales 지표 포인트를 높여나가는 방식으로 진행된다. OSCA는 91 %, CFF는 95 %, 영업은 -10 %에서 시작한다. KPI의 최고 포인트는 OSCA가 98 %, CFF가 102 %, 영업은 10 %이다.

게임에서 포인트를 얻게되면 + OSCA, + CFF , + Sales 가 표시되며, 매장직원 캐릭터 머리위로 색종이가 휘날리며 팡파레가 울려진다. 반대로 포인트를 뺏기게 되면 왼쪽에 빨간마크 표시되어 ‘도둑이 매장내에 상품을 훔치고 매장을 떠남’ 등의 마이너스 포인트를 받게 된 이유가 나타난다.

2018년 10월에 공개된 스파크시티는 월마트 직원 뿐만 아니라 일반인도 App Store Google Play 에서 다운로드 받아 게임할 수 있다. 현재 10만건 이상의 다운로드가 발생하였으며 평점도 4.1점으로 좋은 평가를 받고 있다. 2019년 1월에 원예(Lawn and Garden)부문을 업데이트하면서 부서매니저가 팀원을 추가하고 직원에게 업무를 지시하고 관리하도록 교육과 멘토링 역할을 함께할 수 있는 기능을 강화였다.

월마트의 CEO인 Doug McMillon은 2018년 4분기 실적을 발표하면서 회사의 업무방식, 직원의 업무수행 방법, 고객브랜드커뮤니케이션에 적극적으로 디지털기술(Tech)을 활용하겠다고 말했다. 특히 게이미피케이션(Gamification)을 교육에 적극 활용해 직원들의 디지털트랜스포메이션 교육을 강화하겠다고 밝혔다.


※ 이 기사는 디지털리테일 컨설팅 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털리테일 4.0‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털리테일 컨설팅그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 조직,문화과정 / Walmart로 배우는 디지털리테일 트렌드 분석 과정


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