쇼루밍((Showrooming)고객 옴니채널(Omnichannel)로 연결하라

IBM이 16개 국가 3만명의 소비자를 대상으로 조사한 결과 고객이 최종구매 채널로서 오프라인을 선택하는 비율이 감소한것으로 나타났습니다.

2012년에 물건을 구매할때 오프라인 매장에서 구매한다고 응답한 고객이 85%였는데 2013년도에는 13%가 감소한 72%로 나타났습니다. 이와는 반대로 온라인 매장에서 구매한다는 고객은 2012년에 14%였는데 거의 두배이상인 13%가 증가한 27%로 나타났습니다. 

IBM은 쇼루밍고객과 연결하고 커뮤니케이션 하기 위하여 소셜미디어, 위치기반활용, 모바일 연동(SoLoMo(Social , Loacation, Mobile)등을 기반하여 소비자를 4가지 유형으로 구분하였습니다.

– 전통적(Traditional): 19%에 해당되며 쇼핑할때 간혹 SoLoMo기술을 활용하는 유형 

– 전환자(Transitioning): 40%로 가장 높으며 쇼핑정보를 SoLoMo기술을 활용하여 수집 분석하는 유형

– 기술흥미(Tech-intrigued): 29%로 SoLoMo 브라우징을 활용하여 구매하는 유형

– 선도자(Trailblazers):12%로 광범위하게 SoLoMo을 활용하며 소매유통업체 평가시 이를 활용하고 있는지가 중요한 유형 

소매유통업체에서 쇼루밍(Showrooming)고객을 확보하기 위해서는 온/오프라인 채널을 통합하고 연결하여 고객의 경험을 강화하는 옴니채널(Omni Channel) 전략이 무엇보다 중요해지기 시작하였습니다.

IBM은 옴니채널 대응하기 위해서 가장 중요한 수행능력으로 5가지를 말하고 있습니다.

첫번째는 온/오프라인 쇼핑채널 가격의 일관성을 가져야 한다는 것입니다.

두번째는 매장에 재고가 없는 상품을 고객들에게 배송할 수 있는 기능과 지원체계를 구축하는것입니다.

세번째는 고객의 주문상태를 추적할 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다.

네번째는 온/오프라인 채널에 동일하고 제품구색을 구성하여 제공하는 것입니다.

다섯번째는 오프라인 매장에서 온라인구매제품을 반환할 수 있게 해 줘야 합니다. 

관련참고기사:

– Consumers are asking for tomorrow, today

– Showrooming is Down, But Retailers Need to Exploit Big Data to Connect with Consumers

– Showrooming left in the dust as shoppers go online 

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디지털 리테일 컨설팅 그룹(Digital Retail Consulting Group)은 디지털 리테일 컨설팅 전문 회사입니다. 국내 주요기업 및 유통업체의 디지털 전환을 위한 디지털트랜스포메이션,디지털리테일,옴니채널&O2O 전략, 마케팅, 서비스, 사업에 관한 컨설팅, 리서치, 교육을 진행하고 있습니다.

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