오프라인 매장은 어떻게 고객경험(Customer Experience)을 혁신하고 있나?

2017년에 매장폐점 횟수가 기록적으로 늘어났지만 여전히 전세계 매출의 88%는 오프라인 매장에서 발생하고 있다.  새로운 고객가치를 제공하는 온라인 업체들이 출현하고 옴니채널 구매고객이 늘어나는 상황에 오프라인 리테일 업체는 자신의 강점을 이해하고 이를 적극적으로 활용하려고 노력하고 있다. 온라인 업체들이 제공하지 못하는 고객들이 제품을 만져보고 느낄 수 있는 차별화된 쇼핑경험을 제공할 수 있다는 것이다.

이러한 오프라인 쇼핑 경험은 온라인 쇼핑업체도 적극 활용하고 있다. 와비파커(Warby Parker) 와 인도차이노(Indochino) 같은 온라인쇼핑 업체들은 오프라인 매장을 오픈하고 있다. 수천개의 서점이 폐점하는데 기여한 아마존(Amazon) 또한 오프라인 서점을 오픈하였다. 아마존은 더 나아가 시애틀에 식료품을 판매하는 Amazon Go를 오픈하였으며, Whole Food를 인수하여 오프라인 매장을 확장하고 있다.

오프라인 리테일 업체는 현재 무엇보다 ‘고객경험(Customer Experience)’ 이 중요하다는 것을 인식하고 고객경험을 혁신하기 위한 다양한 노력을 하고 있다. Targer의 ‘Next-Gen’ 스토어는 두개의 출입구를 설치하여 한쪽은 단순히 캐주얼하게 매장을 둘러보면서 쇼핑을 원하는 쇼퍼(Shopper)들을 위해, 다른 하나는 편리한 쇼핑을 원하는 고객을 위한 출입구를 별도로 설치하였다. 빠르고(Speed) 편하게 구매할 수 있는 출입구에는 식료품, 즉석식품(Grab and Go Food) , 셀프체크라인, Target의 click & collect 수령 및 반품등을 출입구에 가까이 배치하였다.

Restoration Hardware 는 리테일(Retail) 과 호스피테일(Hospitality)를 결합하였다. 시카고에 첫번째 오픈한 매장은 쇼룸으로 제공되지만 레스토랑으로 와인 및 커피바를 제공한다.

American Eagles은 뉴욕 1번가의 매장을 ‘청바지 갤러리(Jean Galley)’를 전환하여 고객에게 다양한 쇼핑경험을 제공하고 매장에서 개인화된 청바지를 제작할 수 있는 ‘Makers Shop’을 구성하였다. 또한 뉴욕대학과 가까운 거리에 있어 학생들이 매장에서 무료로 세탁을 할 수 있으며 세탁을 기다리면서 친구들과 함께 스튜디오 바를 즐길 수 있도록 하였다.

메이시스(Macy’s) 백화점은 ‘Market @ Macy ‘s’ 프로그램을 통하여 신규 브랜드 들이 메이시스 백화점에서 그들의 새로운 혁신적인 제품 및 서비스를 쇼케이스(Showcase)를 할 수 있도록 제공하고 있다. 메이시스는 삼성과 제휴해 매장내 컨셉샵(Concept Shop)에 태블릿에서 Wearable, TV까지 모든 종류의 삼성제품을 테스트하고 구매할 수 있는 삼성 ‘Experience’를 테스트하고 있다.

패션잡지 Marie Claire는 현재 잡지에 이슈가 되고 있는 뷰티제품을 큐레이션한 팝업스토어를 오픈하였다. 팝업스토어 에서는 고객이 감각적인 사진을 찍을 수 있는 포토스튜디오도 함께 운영하고 있다. 뷰티브랜드 St.Ives 와 Unilever는 협업하여 제품판매 뿐만 아니라 미용조언 과 고객이 맞춤형 로션을 만들 수 있는 팝업스토어를 제공하고 있다.

고객은 쇼핑몰과 매장을 제품을 구매하는 공간 뿐만 아니라 색다른 재미를 즐길 수 있는 공간으로 활용하고 있다. 오프라인 매장이 온라인 쇼핑몰과의 경쟁에서 살아남기 위해서 전통적인 가격경쟁 및 제품진열, 고객대응방식에서 벗어나 오프라인만이 제공할 수 있는 만지고 느끼면서 고객들이 편안하고 즐겁게 즐길 수 있는 고객경험을 제공하기 위하여 노력해야 한다.

관련참고기사:Think Tank: Why Consumers Are Still Shopping In Stores

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