옴니채널 전략 추진을 위한 자라(ZARA)의 매장혁신 전략

자라(ZARA)는 소형매장을 대형매장으로 이동시켜 대형매장의 객단가를 인상하는 동시에 보다 편의성 높은 인터넷 쇼핑몰의 매출 향상을 목표로 옴니채널(Omni-Channel)전략(Focusing on bigger brick-and-mortar stores and an online expansion)을 추진하고 있다.



자라는 소형매장을 폐점하면서 그 근처에 대형 매장을 출점하는 전략을 전개해 소형점고객을 인터넷쇼핑몰 과 대형매장으로 유인하는 전략을 전개하고 있다.

소형매장을 폐점하여 일부러 대형매장까지 방문하기 힘들어 하는 고객들을 인터넷쇼핑몰로 유인하고 있다. 폐점하는 소형매장 고객에게는 인터넷쇼핑몰 이용을 권유해 인터넷쇼핑몰로 고객을 전환시키고 있다. 다른 한편으로 
대형매장은 자라의 쇼룸역할을 담당한다. 다양한 상품구색과 색다른 브랜드 경험을 전달해 고객내점을 확대하고 매출증가도 기대할 수 있다.

이러한 전략을 추진함으로서 
소형매장 폐점과 대형매장의 출점을 동시에 진행해 점포당 매장면적을 늘리고 고정비 비율을 줄여 비용을 절감할 수 있다. 또한 대형매장을 늘려 객단가를 높여 점포당 매출을 확대하고  소형매장의 고객을 인터넷쇼핑몰로 전환하여 인터넷 쇼핑몰의 매출도 증가시킨다는 것이다.

더불어 자라는 매장내 고객 경험을 강화하기 위하여 고객 픽업 프로세스를 자동화하고 로봇을 ‘클릭앤콜렉트(Click & Collect)’ 서비스에 활용하는 방안에 투자를 확대하고 있다. 자라 는 전세계 온라인 판매의 1/3 이 매장에서 판매되고 있다. 그러나 직원의 수동검색 주문발송 때문에 판매속도가 계속 떨어지고 있다.

자라는 온라인 주문 고객의 대응 속도를 높이기 위하여  BOPIS (온라인구매 후 매장방문 수령)서비스 개편으로 온라인 고객이 보다 편리하고 손쉽게 구매할 수 있는 쇼핑환경을 제공하고 있다. 픽업스테이션에 도착한 구매자는 매장내 Warehouse 로봇에서 코드를 스캔하거나 입력하면 주문한 상품을 바로 받을 수 있다. 2017년 12월 부터 스페인 본사 매장에서 시범 서비스를 제공하고 있다.

자라는 최근 런던의 Westfield Stratford 쇼핑센터에 매장직원이 스마트폰으로 온라인판매, 반품 및 교환 등의 고객지원 제공하는 팝업스토어를 오픈하였다. 또한 매장내에 RFID기술을 활용하여 고객이 특정 제품을 선택하면 제품과 관련한 의류 및 악세사리 등의 스타일링한 품목이 거울에 추천되는 ‘스마트미러(Smart Mirror)’시스템도 설치하였다.

자라는 온라인 사업과 매장 통합을 위해 2017년에 18억 유로를 투자했다. 지난해 자라의 웹사이트 방문횟수는 24억2,000만 회로, 1시간에 24만9000건의 주문을 처리한 것으로 나타났다.

옴니채널추진 전략으로 2016년 자라의 매출은 사상최대인 233억 1000만유로로 순이익은 10%가 증가하였다. 2017년에도 온라인이 전체 매출에서 차지하는 비중은 10%에 달했으며, 온라인 매출은 41% 급증하는 성과를 얻었다.

※ 디지털리테일 컨설팅 그룹이 네이버 메인 ‘비즈니스 섹션‘ 에 격주 수요일마다 연재하는 ‘디지털리테일 4.0’ 내용 입니다. 

관련참고기사:– 자라(ZARA)의 옴니채널 전략 어떻게 추진하고 있나? / 자라(Zara)온라인 판매 대응을 위해 매장내 로봇 설치
관련참고과정:디지털리테일트렌드과정 / 옴니채널전략과정

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