월마트(Walmart)는 어떻게 고객의 문제를 해결할까? -월마트의 고객경험강화 전략 –

월마트의 CEO인 더그맥밀런(Doug McMillon)은 연례주주총회에서 어벤저스엔드게임(Avengers: Endgame)을 보면서 자신이 가장 좋아하는 장면이 토니스타크가 과거로 돌아가 아버지를 만나면서 아버지 한데 ‘돈을 아무리 많이 주어도 단 1초의 시간을 살 수 없다(No amount of money ever bought a second of time)’ 라고 말하는 장면이 가장 인상깊었다 라고 말했다. 그러면서 바쁜가족이 월마트에서 살 수 없는 것이 무엇일까? 라고 고민하면서 얻은 결론이 월마트에서 ‘시간(Time)’ 을 살 수 없기 때문에 월마트는 끊임없이 고객의 시간을 절약할 수 있는 문제를 해결하기 위해서 노력하고 있다라고 말하며 고객경험을 개선을 통한 고객문제해결 사례를 소개하였다.

더그맥밀런이 몇달전 타이어가 망가져 샘스클럽(Sam’s Club)에 도움을 요청했는데 요청한 요일이 토요일이었고 한참 바쁜때라서 시간이 지나면서 자신의 뒤에 3명의 고객이 대기하고 있는 상황을 보게 되었다. 직원들이 열심히 고객문의에 대응을 하였지만 타이어 상담과정에 많은 시간이 소요되는 상황이라 지연될 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다.

고객이 타이어를 구매할때 많은 시간이 소비되고 대기시간이 길어져 불편을 겪고 있음을 인식한 후 관련팀에 타이어 구매경험을 개선할 수 있는 방안을 요청하였다. 9개월 후 관련팀은 고객구매경험을 재점검 한 후 ‘Sam’s Garage’ 라는 모바일 앱을 개발하였다.

타이어를 구매할때 일반적으로 종이카다로그의 정보를 활용하여 구매하는 전통적인 방식에서 ‘Sam’s Garage’ 모바일 앱을 활용하여 고객이 회원카드를 스캔하면 고객 소유차량이 표시되고 고객이 원하는 타이어를 조건에 맞춰서 손쉽게 검색할 수 있는 디지털 방식으로 개선하였다. 고객차량 상태 및 조건에 따라 ‘오프로드’ , ‘승차감’ 등의 다양한 조건들을 지정할 수 있으며, 더불어 매장방문, 특별행사, 브랜드, 로드지수, 속도등급, 마일리지보장 등의 다양한 조건과 혜택도 선택할 수 있다. 기존 30분정도 소요되었던 과정을 5분으로 단축 시켰다.

다른 사례로 5년전 영국의 식료품 배달 서비스에 관심을 가지게 되었다. ASDA의 프로세스, 시스템을 카피하여 캘리포니아에서 식료품점 픽업 서비스를 시작하였다. 픽업 서비스를 제공하면서 픽업서비스를 잘 하기 위해서 무엇보다 배송능력 중요하다는 것을 깨닫게 되었다. 특히 배송의 마지막 지점(Last Mile)인 고객의 집까지 배송을 커버할 수 있는 방법으로 주방이나 차고안에 식료품을 넣어 두면 어떨까? 라는 생각을 하였다.

그래서 고객의 집 냉장고에 직원이 식료품을 배달해 주는 ‘In Home Delivery’ 서비스를 생각해 내게 되었다. 고객이 온라인에서 식료품 주문 후 집으로 배달 및 배달날짜를 선택하면 정해진 시간에 스마트 잠금장치(Smart Entry)기술을 활용하여 문을 열고 직원이 착용식 카메라를 부착하여 집에들어가 냉장고에 식료품을 채워넣는 전 과정을 스마트폰으로 확인할 수 있다. 식료품 배달은 신뢰도를 높이고 개인프라이버시 보호에 관해서 철저하게 교육을 받은 근무경력 1년 이상의 전문직원들이 담당한다. 이 서비스는 캔자스시티, 피츠버그 등 100만명이상의 고객을 대상으로 올 가을부터 서비스가 시작되며 올해안에 온라인 식료품 매장 픽업을 3100개, 당일배송을 1500개 매장으로 확대하여 제공할 예정이다.

※ 이 기사는 디지털리테일 컨설팅 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털리테일 4.0‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털리테일 컨설팅그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 리테일기업 디지털트랜스포메이션사례분석과정


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