월마트(Walmart)는 어떻게 디지털트랜스포메이션(Digital Transformation)을 추진하였는가?

2017년 12월에 월마트(Walmart)는 사명을 기존 월마트스토어(Walmart Store)에서 월마트로 변경하였다. 1970년 1월부터 유지해온 ‘월마트 스토어’라는 사명을 48년 만에 바꾼 것이다. 사명변경은 월마트가 더이상 오프라인을 기반한 리테일 업체가 아닌 고객이 언제 어디서나 자신이 원하는 방식으로 쇼핑을 할 수 있는 디지털기반의 회사로 거듭나기 위한 의지라고 볼 수 있다. 월마트의 CEO인 더그 맥밀런(Doug McMillon)은 ‘우리는 고객의 선택과 필요에 따라 성장전략을 바꿔야 하는 유통업체이기 때문에 온라인 쇼핑을 원하는 고객들의 니즈에 맞춰 회사이름을 바꿨다’ 라고 말하고 있다.

디지털기업으로의 변신을 위한 월마트의 노력은 단순한 사명 변경에 그치지 않고 웹사이트부터 상품구성, 물류배송, 고객접객, 직원교육등 기존 오프라인 기반의 ‘월마트스토어’의 모든것들을 디지털로 탈바꿈(Digital Transformation)시키고 있다.

웹사이트 및 모바일 개편

월마트는 온오프라인의 연계 및 라이프 스타일 기반의 고객구매경험을 강화하기 위하여 모바일 앱 과 웹사이트를 전면 개편하였다. 모바일앱은 오프라인 매장에서 고객들이 손쉽게 상품을 찾을 수 있도록 매장내 지도를 개편하고, 상품진열 매대 및 재고를 파악할 수 있는 ‘스토어 어시스턴트(Store Assistant)를 개선하였다. 또한 온라인 구매상품을 오프라인 월마트 매장에서 반품하는 ‘모바일 익스프레스 리턴스(Mobile Express Returns)’ 프로그램을 통해 고객편의성을 강화하였다.

웹사이트는 기존 상품을 전면에 배치하여 나열하는 세일즈 중심(Sales Focus)의 구성에서 고객의 라이프 스타일 및 구매경험을 강화하는 고객중심(Customer Focus)로 개편하였다. 기존 상품을 나열하는 방식에서 벗어나 고객이 거주하는 도시에서 가장 많이 판매되는 상품을 실시간으로 파악하고 자신이 구매한 상품목록을 쉽고 빠르게 검색할 수 있도록 하였다.

물류 및 배송 서비스 강화

온라인에서의 고객구매경험 증대를 위하여 구매의 최종 단계인 물류 및 배송 서비스 강화를 위한 다양한 실험과 투자를 확대하고 있다. 2017년에 빠른배송을 위하여 직원이 퇴근할 때 퇴근경로와 일치하는 지역의 배송품을 퇴근길에 직접 배송해주는 전직원 퇴근 배송(Associate Delivery) 서비스를 진행하였다. 온라인에서 주문한 상품을 월마트 매장내 설치된 키오스크에서 고객이 원하는 시간에 픽업(Pick Up)할 수 있는 픽업타워를 확장해 고객들이 손쉽게 제품을 받아 볼 수 있도록 하였다.

멤버쉽 형태로 고객이 원하는 상품을 대신 구매해 당일 배송해주는 상품구매대행 서비스인 ‘젯블랙(JetBlack)’ 서비스도 제공하고 있다. 또한 일반 운전기사를 모아 관리하는 사업자인 DDI(Delivery Drivers, Inc) 와 제휴하여 여유시간에 자신의 차로 월마트의 물품을 구매고객의 집까지 배송해주는 ‘스파크 딜리버리(Spark Delivery)’ 서비스를 통해 신선식품 배송 서비스도 강화하고 있다.

Meet Jetblack from Jetblack on Vimeo.

새로운 혁신기술 도입

매장의 디지털혁신 및 온오프라인의 끊김없는 고객구매경험(Seamless Experience) 강화를 위하여 IT기업과의 제휴를 통하여 다양한 혁신기술을 적극적으로 도입하고 활용하고 있다.

월마트는 마이크로소프트(MS)와 기술제휴를 통해 MS의 인공지능(AI) 및 머신러닝(Machine Learning)을 활용하여 판매데이터 분석을 기반한 개인화된 맞춤 서비스 제공 과 자동결제 기술을 기반한 무인매장 서비스를 개발하고 있다. 구글(Google)과는 아마존의 음성쇼핑에 대항하기 위하여 구글의 음성비서 서비스인 구글어시스턴트(Google Assistant)에서 월마트의 상품을 구매하고 고객편의성 강화를 위한 다양한 부가서비스를 받을 수 있도록 하였다. 또한 구글의 자율주행 자동차 회사인 ‘웨이모(Waymo)’ 와 제휴를 통하여 월마트 홈페이지에서 상품을 구매하면 웨이모 자율주행차를 타고 매장에 방문해 구매한 상품을 집으로 가져가는 서비스를 제공하고 있다. IBM과는 블록체인 기술을 활용한 식품유통이력 추적시스템을 구축해 신선식품의 공급망관리 및 식품안전관리를 통해 고객들에게 안전한 먹거리를 제공하기 위하여 실시간으로 농장에서 마트까지 식품이력을 추적한다.

이러한 월마트의 노력의 결과는 고스란히 실적으로 나타났다. 2018년 2분기 매출이 1,280억달러로 전분기 대비 3.8%증가하였으며, 이러한 실적은 지난 10년동안 가장 좋은 실적이다. 온라인 총 거래액은 작년말까지 24%에 머물렀으나 공격적인 투자로 전년동기 대비 40% 증가하였다. 이와 더불어 월마트의 미국 매장 방문자도 2% 증가하였다.

그동안 아마존에 밀려 고전을 면치 못한 월마트는 디지털이라는 혁신 DNA를 이식시키 위해서는무엇보다 기존과 다른틀(Platform)에서의 경쟁이 필요함을 인식하고 과감하게 스토어(Store)를 버리는 파괴적 혁신을 통해 전략, 조직, 상품, 서비스 등의 기존 월마트의 기반이 되는 모든것들을 디지털로 탈바꿈(Digital Transformation)하는 전략을 추진하고 있다. 2016년 말부터 본격화된 월마트의 디지털트랜스포메이션 전략 추진의 성과가 조금씩 실적으로 그 결과가 나타나고 있지만, 공격적으로 추진하고 있는 제트닷컴(jet.com)의 온오프라인 통합연계밀레니얼 세대 고객확보를 위한 디지털네이티브 브랜드 M&A등의 결과가 어떻게 나올지도 계속 지켜봐야 성공을 가늠할 수 있다.

※ 디지털리테일 컨설팅 그룹이 네이버 메인 ‘비즈니스 섹션‘ 에 격주 수요일마다 연재하는 ‘디지털리테일 4.0’ 내용 입니다. 

출처:디지털리테일 컨설팅 그룹 김형택 대표

관련참고과정:Walmart로 배우는 디지털리테일 트렌드 분석 과정 / 2019 디지털리테일 트렌드분석과정 

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