홈데포(Home Depot)는 어떻게 디지털트랜스포메이션을 추진하였는가?

1978년 창립이래 홈데포(Home Depot)는 독점적이고 혁신적인 제품, 성공적인 M&A, 전문고객매장 방문 증가 등으로 지속적인 성장을 이어왔다. 그러나 전통적인 오프라인 기반의 비즈니스모델을 온오프라인 채널을 통합하는 디지털트랜스포메이션 전략을 추진하는데 많은 어려움이 뒤따랐다.

홈데포는 온라인과 오프라인 채널을 통합하는 옴니채널 전략으로 ‘One Home Depot’ 전략을 추진하고 있다. 홈데포 CEO인 Craig Menear는 “우리 매장의 정문은 존재하지 않습니다. 존재한다면 그것은 고객의 주머니 이거나 집 입니다. 오프라인 및 온라인을 하나로 통합할 수 있는 ‘One Home Depot’의 고객경험을 개발하고 홈데포 비즈니스 역량을 강화하기 위해 웹사이트를 새로운 플랫폼으로 탈바꿈 시켜야 합니다. 이 플랫폼은 앞으로 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있는 역량을 갖춰나갈 것입니다.” 라고 One Home Depot의 비전을 제시하였다.

이러한 추진을 위하여 홈데포는 온오프라인의 쇼핑경험을 통합하고, 배송능력을 향상시키고, 공급망 및 인력관리시스템을 강화하기 위하여 3년동안 111억달러를 투자할 계획이다. 더불어 기술역량 및 전문기술 확보를 위하여 IT전문인력을 1,000명을 고용할 예정이다.

홈데포는 One Home Depot의 비전을 기반으로 다음과 같은 옴니채널전략을 추진하였다.

첫번째 온라인 검색 및 매장탐색 기능을 강화하였다. 홈데포 고객경험의 부정적인 영향을 미치는 첫번째 문제점이 제품검색 이었다. 홈데포는 보다 효율적인 온라인 검색 기능, 배송팀과의 직접적인 커뮤니케이션 등을 업그레이드 시켜 디지털거래를 향상시키는데 투자를 기울였다. 특히 매장내에서 모바일을 활용하여 고객이 찾고자 하는 품목의 통로 및 매대위치를 손쉽게 찾을 수 있게 하였다. 이러한 결과 고객설문조사 항목의 ‘손쉽게 찾을 수 있다’ 라는 조사점수가 30% 증가하였다.

두번째 배송시간을 단축하였다. 공급망 및 유통망을 재구성하여 미국내 거주자의 95%를 대상으로 2일이내 배송서비스를 제공하고 있다. 목표는 인구의 90%를 대상으로 당일 또는 익일 배송을 제공하는 것이다. 홈데포는 또한 미국 인구의 40%이상에게 자동차 및 밴배달 서비스를 실시하고 있다.

세번째는 매장경험을 강화하였다.홈데포는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 700곳의 매장 사이니지를 업데이트 하였으며, 온라인 주문후 매장에서 제품을 수령할 수 있는 클릭앤콜렉트(Click & Collect)를 위한 픽업락커(Pickup Lockers)를 설치하였다. 이러한 결과 홈데포의 온라인 주문중 45%가 매장에서 픽업되고 있다. 더불어 매장직원이 매장내 재고현황을 바로 파악하여 재고를 보충할 수 있는 어플리케이션을 제공하여 매장내 재고부족횟수를 24%로 줄였다.

이러한 One Home Depot 추진 결과 2018년 3분기 결과 매출은 5.1% 증가한 263억달러를 기록하였으며, 온라인 판매는 28% 증가하였다. 온라인 판매의 증가는 온라인 구매 및 매장내픽업 거래로 인한 수익이 증가한 것이다. 더불어 1,000달러 이상 전문고객의 구매금액은 분기에 9.1% 증가하여 미국내 매출의 20%를 차지하고 있다.

※ 이 기사는 디지털리테일 컨설팅 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털리테일 4.0‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털리테일컨설팅 그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 리테일기업의 디지털트랜스포메이션사례분석과정

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