기술이 어떻게 리테일에서의 고객구매경험을 향상시켰는가?

NRF(National Retail Federation)의 조사 결과 리테일매장의 고객경험을 향상시키는 최적의 기술은 고객의 구매여정에서 편리하게 쇼핑을 지원하는 모바일앱(Mobile App) 인 것으로 나타났다. NRF는 ‘Summer 2019 Consumer View ‘ 에서 기술이 어떻게 리테일의 구매경험을 향상시키고 있는지를 분석하였다. 

연구를 주도한 NRF의 Mark Mathews 는 ‘ 모든 사람이 너무 바빠서 시간이 거의 없다. 그 결과 고객들은 복잡한 기술을 원하는 것이 아니라 자신의 생활을 좀 더 쉽고 빠르게 영위 할 수 있도록 거래프로세스를 단순하고 편리하게(Semaless) 지원해 줄 수 있는 유틸리티(Utility)를 찾고 있다’ 라고 말하고 있다. 

흥미로운 결과는 응답자의 80%가 리테일기술이 고객의 쇼핑 경험을 향상시켰다는데 동의 한다는 것이다. 매장내에서는 66%, 모바일에서는 63%로 나타나 리테일업계의 기술투자가 고객들에게 긍정적인 반응을 보이고 있다는 것이다.

Source: NRF’s Summer 2019 Consumer View

고객의 50%이상이 매장내 상품의 재고여부 파악 또는 가격 및 리뷰에 대한 정확한 정보를 얻고 있다고 응답해 고객들이 쇼핑에서의 불확실성을 제거하는 기술에 관심이 높음을 보여주고 있다. 이러한 고객요구는 개인화 나 매력적인 고객경험을 제공하는 것 보다 더 중요함을 알 수 있다. 소비자는 제품의 재고여부(55%), 가격또는 리뷰비교(49%), 손쉽게 제품 또는 위치파악(47%)에 관심이 높았으며, 개인화된 상품추천은 25%만이 관심이 있다라고 응답했다. 

Source: NRF’s Summer 2019 Consumer View

가상현실 및 증강현실 기술에 대한 관심은 있지만 비교적 적은 수의 사람들이 경험하였으며 또한 실용성에 대한 의문을 가지고 있다. 가구매장에서 판매하는 소파가 거실에서 어울릴지를 보는데는 도움이 될 수 있지만 모든 리테일매장에 적용하는데는 한계가 있다.

각각의 고객구매여정 단계별로 살펴보면 쇼핑을 시작하는 단계인 제품의 기능과 리뷰를 탐색하는 단계에서 고객들이 가장 실망하였으며(37%) 거의 절반이상이 이 단계에서 기술활용에 관심이 높은것(47%)으로 나타났다. 그 다음으로 구매직전에 가격비교 같은 기술에 관심이 높은 것으로 나타났다. 

Source: NRF’s Summer 2019 Consumer View

고객들이 리테일 매장에 활용되는 기술 중에 셀프체크아웃 기술을 가장 잘 알고(62%) 사용경험(89%) 높았으나, 사용경험에 따른 만족도는 모바일결제가 가장 높게(69%) 나타났다. 

Source: NRF’s Summer 2019 Consumer View

향후 관심을 가지고 시도하고자 하는 리테일기술에서는 매장내네비게이션(89%), 스마트드레싱룸(88%), 이미지검색(86%), 증강현실(86%), 가상핏(83%), 가상현실(82%) 순으로 나타났다. 

Source: NRF’s Summer 2019 Consumer View

※ 이 기사는 디지털리테일 컨설팅 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털리테일 4.0‘ 으로 연재하는 내용입니다.

출처:디지털리테일 컨설팅그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 리테일 디지털트랜스포메이션사례분석과정

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